CELE
Szkolenie pomoże podnieść kwalifikacje z zakresu tworzenia dokumentacji, obsługi rezerwacji, oraz pozwoli lepiej wypełniać obowiązki recepcjonisty. Kurs wpłynie na jakość obsługi klientów hotelowych poprzez:
- Wypracowanie przez recepcjonistę postawy wspierającej gościa hotelowego
- Zrozumienie różnic wynikających z kultur narodowych i umiejętne komunikowanie się z uwzględnieniem tych różnic przez pracownika recepcji
- Zapoznanie się z zasadami efektywnej komunikacji, opartej na wzajemnym porozumieniu z gościem hotelowym
- Otwartość na bariery komunikacyjne, oraz wdrożenie metod ich przezwyciężania w kontaktach z klientami hotelu
- Rozwinięcie umiejętności indywidualnego podejścia do każdego gościa
- Asertywne rozwiązywanie trudnych sytuacji spotykanych w hotelarstwie
- Zdobycie wiedzy i umiejętności w procesie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań gości hotelowych
- Zapoznanie się z typologią gościa hotelu, oraz nabycie umiejętność doboru narzędzi wspierających komunikację z nim oraz wzajemne zrozumienie
- Umiejętność słuchania i używania języka korzyści podczas kontaktu z gośćmi na recepcji
ADRESACI
Kurs ten stworzono dla:
- osób planujących rozpocząć pracę w recepcji hotelowej
- zatrudnionych w zakładach świadczących usługi noclegowe i turystyczne
- kadry kierowniczej obiektów hotelarskich
- pracowników recepcji hotelowej
- menedżerów recepcji
- właścicieli hoteli, pensjonatów
- osób posiadających wykształcenie średnie
- studentów/absolwentów kierunku turystyka i rekreacja, administracja, zarządzanie, oraz tych powiązanych z branżą hotelową
- techników hotelarstwa
- właścicieli obiektów noclegowych, pragnących pogłębić swoją wiedzę nt. standardów pracy w recepcji
EFEKTY KSZTAŁCENIA
- Przyswojenie profesjonalnej wiedzy hotelarskiej i sprawdzenie jej znajomości w praktyce
- Podniesienie jakości świadczonych przez siebie usług
- Nabycie większej pewności siebie w prowadzonych działaniach na recepcji hotelu
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze gości hotelowych
- zdobycie wiedzy z zakresu m.in. podstawowych pojęć związanych z hotelarstwem, podstaw prawnych dotyczących pracy w recepcji, właściwej organizacji pracy, wizerunku osoby recepcjonisty, profesjonalnej obsługi gościa hotelowego, procedur check-in i check-out, organizacji usług dodatkowych w zakładzie hotelarskim, systemów rezerwacyjnych w hotelarstwie i turystyce;
- wykształcenie umiejętności praktycznych z zakresu obsługi gościa hotelowego i grup zorganizowanych, sporządzania niezbędnej dokumentacji, radzenia sobie w sytuacji konfliktowych, zastosowania Internetu w hotelarstwie, skutecznego oferowania usług dodatkowych dla poszczególnych gości;
- uzyskanie lub podniesienie umiejętności zarządzania obiektem hotelarskim.
PROGRAM
- Wstęp do hotelarstwa
- organizacja pracy w dziale recepcji
- etykieta menedżera hotelu
- usługi hotelarskie
- zarządzanie w przedsiębiorstwie hotelowym
- rola marketingu w działalności hotelarskiej
- Funkcje i znaczenie recepcji w hotelu
- recepcja – dział tworzący początkową i często jedyną opinię o hotelu
- kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
- osoba recepcjonisty
- wymagania pracodawcy – kwalifikacje, niezbędna wiedza, pożądane umiejętności
- wygląd zewnętrzny, umundurowanie
- standardy i wzorce zachowań
- Prawidłowa organizacja pracy w recepcji:
- wieloobowiązkowość pracowników recepcji – podział na stanowiska
- zasady współpracy z pozostałymi działami
- prowadzenie dokumentacji
- ewidencja – wymogi prawne obowiązku meldunkowego
- dokumenty i formularze obowiązujące w recepcji – prawidłowy obieg
- formułowanie pism oficjalnych wysyłanych listem, faksem, mailem
- rezerwacja – organizacja działu lub realizacja przez recepcję
- dostępność do oferty hotelu – kanały i źródła rezerwacji
- rezerwacje wstępne, zapytania i rezerwacje właściwe
- rezerwacje gwarantowane i niegwarantowane
- system prowizji i rabatów, prawo do zniżek, programy lojalnościowe
- realizacja usług dodatkowych
- Profesjonalna obsługa klienta przez telefon
- Psychologiczne aspekty obsługi gości hotelowych
- charakterystyka typów i profili psychologicznych
- charakterystyka potrzeb gościa
- zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji gości – reklamacje, interwencje
- stosowanie technik pracy i rozmowy z gościem zadowalających obie strony
- „granice ustępstw”
- techniki sugestywnej sprzedaży
- Etyka w zawodzie
- Podstawy prawne dotyczące pracy recepcji w zakładzie hotelarskim
- Obowiązki hotelu wynikające z Kodeksu Cywilnego, dotyczące rzeczy wniesionych do hotelu
CENA: 1090zł
ILOŚĆ GODZIN: 40h
ZAPEWNIAMY
– materiały szkoleniowe
– wyposażone sale
– kameralne grupy
PO KURSIE UCZESTNICY OTRZYMUJĄ
– zaświadczenie o ukończeniu kursu (MEN)
– certyfikat w języku polskim dodatkowo 30zł
– certyfikat w języku angielskim dodatkowo 30zł