Czyli jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych.

Reklamacje są nieodłącznym elementem każdej sprzedaży i towarzyszą jej już od pierwszych dni. Jednak przez wielu są uznawane jako coś złego – coś, co należy ukryć, zapomnieć o tym, są powodem do wstydu. W takiej sytuacji najczęściej chwalimy się tym, że firma praktycznie nie ma reklamacji, ale dzieje się tak, ponieważ klienci mają utrudnione możliwości składania reklamacji lub też wcześniej zostali źle potraktowani i nie chcą już narażać się na dodatkowy stres. Jeżeli ten obszar jest marginalizowany, to kondycja firmy może być zagrożona, a klienci firmy z nieznanych nam powodów będą wcześniej lub później odchodzić lub minimalizować swoją sprzedaż.

Proponujemy Ci szkolenie nie o tym, jak obronić się przed reklamacjami. Nie proponujemy Ci też szkolenia o tym, jak wygrać z trudnym klientem. Proponujemy Ci szkolenie, które umożliwi Twoim pracownikom przygotować się na trudne sytuacje i rozegrać je w korzystny sposób dla Ciebie i Twojego klienta. Chcemy pomóc Ci odkryć szanse wynikające z dobrze obsłużonych reklamacji i sprawić, że odkryjesz w nich możliwości na osiągnięcie sukcesu, na wygranie z gorszą od Ciebie konkurencją.

Opis szkolenia:

Uczestnicząc w naszym szkoleniu uświadomisz sobie powody, dla których klienci składają reklamacje i będziesz mógł skutecznie nim przeciwdziałać. Dowiesz się, jakie zachowania powodują jeszcze większe zdenerwowanie klienta i nie służą rozwiązywaniu konfliktów. Nauczysz się również zestawu technik, które pomogą Ci przetrwać nawet najtrudniejsze sytuacje i wyjść z nich zwycięsko.

Program szkolenia:

1. GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA

Na czym polega komunikacja.
Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z klientem.
Zasady poprawnej komunikacji.
ĆWICZENIE:

Sztuka komunikacji – w czasie tego bloku poznasz schemat komunikacji i odkryjesz przyczyny zakłóceń komunikacyjnych. Wykonując proste ćwiczenie, będziesz mógł uświadomić sobie reakcje ludzi na błędy w czasie komunikacji i wypracujesz zachowania sprzyjające efektywnej komunikacji z klientem.

2. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB

Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju?
Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową.
Pozytywne i negatywne skutki konfliktu.

ĆWICZENIE:
Odgrywanie scenek – trener wraz z wybranymi uczestnikami odgrywa scenki pokazujące zachowanie ludzi w czasie konfliktu. Celem ćwiczenia jest uświadomienie uczestnikom powodów pojawianie się konfliktów, zaobserwowanie zachowań pogłębiających konflikty oraz wypracowanie zachowań sprzyjających rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. W czasie pracy zespołowej i dyskusji grupowej uczestnicy będą mogli również odkryć pozytywne i negatywne skutki konfliktu.

3. WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA

Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna w biznesie?
Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku.

ĆWICZENIE:
„Stawianie granic” i „zdarta płyta”. Ten warsztat kształtuje postawę uczestników w czasie ataku klienta. Poprzez analizę materiałów filmowych i dyskusji uczestnicy mają możliwość odkryć różne postawy przyjmowane w czasie ataku i wypracować taką, która sprzyja profesjonalnej obronie pozycji pracownika i jego firmy.

4. PODSTAWY OBSŁUGI REKLAMACJI

Twój klient to trudny klient?
Reklamacja to prezent czy koń trojański?
Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację.
Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych.
Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji.
Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej.
Moduł zaczyna się od moderowanej dyskusji na temat tego, kim jest „trudny klient” i jak z nim postępować oraz na temat mocnych i słabych stron zgłaszania reklamacji do firmy. GRA – Krzysztof Kolumb. To ćwiczenie jest prawdziwym testem przyjmowanej strategii w zarządzaniu reklamacjami. W trakcie gry uczestnicy odkrywają, że nie zawsze wygrana bitwy oznacza wygranie wojny. Poprzez prostą analogię będzie można zweryfikować dotychczasowe podejście do obsługi reklamacji i wypracować taką, która zapewni firmie sukces na rynku.Jako uzupełnienie tego modułu jest nabycie kompetencji w rozwiązywaniu sytuacji reklamacyjnej – poznanie schematu skutecznej rozmowy i przetrenowanie go na forum w czasie odgrywania scenek.

5. TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA

Techniki rozprawiania się z obiekcjami klienta.
Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu “mit”, od zastrzeżeń typu “fakt”.
Techniki asertywnego reagowania na krytykę.

ĆWICZENIE:
„Imadło”. Celem tego ćwiczenia jest zaprezentowanie możliwości obrony przed obiekcjami Klienta. W czasie analizy materiałów dowiesz się, w jaki sposób reagować na obiekcje klienta i jak skutecznie je pokonywać, dążąc do przeforsowania własnych propozycji rozwiązania reklamacji.

6. TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA

Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów uczestników szkolenia
WARSZTAT, z którymi przyjechali na szkolenie uczestnicy. Warto wcześniej przesłać opis sytuacji, które sprawiają nam trudność, aby podczas szkolenia właśnie w tym bloku znaleźć skuteczną receptę i w bezpiecznych warunkach ją przetrenować.

7. ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA

Wnioski indywidualne
Ewaluacja
Podsumowanie
Informacje dodatkowe agenda:

Dzień 1 – godziny: 10:00 ÷ 18:00
Dzień 2 – godziny: 09:00 ÷ 17:00

Czas trwania szkolenia: 16 godzin (2 dni)