Celem szkolenie jest  zapoznanie uczestników z zagadnieniami związanymi z obsługą trudnego klienta, a także klienta zadłużonego. Moduły zawarte w szkoleniu zostały tak skonstruowane, aby uczestnik wiedział, w jaki sposób musi rozmawiać z klientem, aby nie tylko wywrzeć na nim wpływ, ale także ściągnąć należną zapłatę.

 

PROGRAM KURSU:

1. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem:
   – rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia;
   – samoświadomość a kontakt z klientem;
   – zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu;
   – przekonanie i stereotypy;
   – przepis na swój sukces życiowy/zawodowy;
   – własne ograniczenia i możliwości;
   – zamiana przeszkadzających nawyków.
2. Komunikacja w obsłudze trudnego klienta:
   – bariery komunikacji;
   – techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta;
   – sztuka zadawania pytań;
   – rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta;
   – procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
   – Sprawdź, kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetyczne czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
   – Jak nawiązać dialog z osobą postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych.
   – Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to, jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni? Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu, by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
   – Techniki budowania wiarygodności przekazu: ton głosu, gesty, słowa.
   – Czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy.
   – Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.
4. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
   – zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące klienta;
   – argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji;
   – język korzyści;
   – techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI;
   – intonacja głosem;
   – techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają;
   – słowa, które wyzwalają gniew klienta.
5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
   – istota manipulacji i perswazji;
   – model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację;
   – technika „dostrajania” i „prowadzenia”; moc i magia słowa;
   – techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami:
   – asertywność i jej definicje;
   – perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów;
   – techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność;
   – wyrażanie osobistych opinii i przekonań;
   – umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny;
   – model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta;
   – stawianie granic „trudnemu” klientowi.
7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem:
   – stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
   – negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.
8. Przyczyny niepłacenia:
   – etapy zachowania dłużników,
   – dlaczego dłużnicy nie płacą swoich zobowiązań,
   – jak rozpoznać przyczynę powstania wymówki w rozmowie.
9. Dłużnik trudny, typologia dłużników i metody radzenia sobie z dłużnikiem trudnym:
   – rozróżnienie typów dłużników i motywów ich zachowań,
   – jak dostosować swój komunikat w zależności od typu dłużnika – podejmowanie adekwatnych działań i reakcji prowadzących do znalezienia wspólnego stanowiska w sprawie.
10. Negocjacje windykacyjne:
    – rodzaje negocjacji,
    – jak dobrać sposób prowadzenia negocjacji do typu rozmówcy,
    – zasady negocjacji i ich wykorzystanie,
    – budowanie poczucia przewagi nad dłużnikiem i umiejętność zachowania kontroli nad rozmową.
11. Sankcje – konsekwencje niepłacenia:
    – rodzaje sankcji,
    – jak wykorzystywać w rozmowie znajomość różnych sankcji, dopasowywać je do sytuacji w sprawie i typu dłużnika,
    – metodologia zapowiadania sankcji,
    – wachlarz sankcji i metoda „dociskania sprężyny” jako skuteczny sposób wywierania wpływu na dłużnika.

Liczba godzin: 22
Cena kursu: 2.200 zł