Jak z wrogów uczynić przyjaciół, a z przyjaciół nie zrobić wrogów.

Zestaw najważniejszych narzędzi skutecznego budowania porozumienia z partnerami biznesowymi. Naucz się słuchać, rozumieć i w odpowiedzi na prawdziwe potrzeby być przekonującym dla klienta.

Szkolenie wyposaża w zestaw najważniejszych narzędzi skutecznego budowania porozumienia z partnerami biznesowymi. W szczególności przydatne będzie osobom, które, zajmując się handlem, nastawiają się na długofalową współpracę z klientem. Lou Holtz powiedział – „Nie nauczyłem się niczego, mówiąc. Dowiaduję się rzeczy nowych tylko, kiedy zadaję pytania”. Warsztat uczy jak słuchać, rozumieć i w odpowiedzi na prawdziwe potrzeby być przekonującym dla klienta.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

– Skrócenie drogi do udanej sprzedaży poprzez stosowanie narzędzi dostosowanych do stylu komunikacji klienta.

– Umiejętność szybkiego pokonywania barier rozmówcy.

– Lepsze rozumienie zachowań klienta i adekwatne reagowanie zgodne z prawdziwą intencją klienta.

– Wykorzystanie sytuacji konfliktowych jako okazji do zwiększania szans sprzedaży.

– Zmniejszenie poziomu negatywnych emocji związanych ze sprzedażą.

– Więcej czasu na rzeczy ważne dzięki umiejętności filtrowania rzeczy mało istotnych z punktu widzenia procesu sprzedaży.

– Stworzenie podstaw do długofalowej współpracy z klientem.

 

Program szkolenia:

Moduł I – Psychologia klienta.
1. Potrzeby – poziomy oczekiwań klienta:
a) potrzeby merytoryczne;
b) potrzeby proceduralne;
c) potrzeby psychologiczne.
2. Warunki zadowolenia klienta:
a) oczekiwania a rzeczywistość;
b) przekraczanie oczekiwań klienta.
3. Opinie i fakty – umiejętność klaryfikacji oczekiwań klienta:
a) oparcie rozmowy na twardych danych, zmniejszenie wpływu emocji na proces sprzedaży;
b) pytania klaryfikujące;
c) pytania precyzujące;
d) głęboka analiza potrzeb klienta;
e) niewerbalne sposoby zachęcające klienta do rozmowy z nami.
4. Dopasowanie do stylu komunikacji rozmówcy (wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy).

Moduł II – Poziomy świadomości.
1. Rozpoznanie własnego poziomu świadomości – test.
2. Teoria 5 stopni świadomości codziennej (5S):
a) świadomość egocentryczna;
b) świadomość socjocentryczna;
c) świadomość ekocentryczna;
d) świadomość kosmocentryczna;
e) świadomość introcentryczna.
3. Poziomy świadomości a komunikacja w biznesie.
4. Sposoby rozpoznawania poziomu świadomości w komunikacji z klientem:
a) charakterystyczne zachowania, sformułowania należące do danych poziomów;
b) obawy i oczekiwania związane z konkretnymi poziomami 5S;
c) prezentacja produktu/rozwiązania dostosowana do 5S;
d) prezentacja z poziomu „ja”, „my”, „organizacja”, „wartości”.
5. Pułapki oceny innych z perspektywy własnego poziomu świadomości:
a) co się stanie, jeśli będę mówił do innych „swoim językiem”.

Moduł III – Bariery obronne klienta.
1. Obawy nabywcy:
a) wynikające z poprzednich doświadczeń;
b) prognozowane na przyszłość;
c) jak poziom świadomości klienta wpływa na jego postrzeganie nas jako handlowców i rozumienie samego procesu sprzedaży?
2. Stereotypy w myśleniu klientów:
a) mit o uczciwym sprzedawcy;
b) w jaki sposób możemy wykorzystać istnienie „stereotypu sprzedawcy” na naszą korzyść?
3. Techniki obronne/zmiękczające stosowane przez klientów:
a) „Szybko, szybko”;
b) „Pokaż co masz”;
c) „Jaki mi dasz rabat?”;
e) „Już mam sprawdzonego dostawcę”;
f) „Sztywniak”;
g) „Misio z pazurem”.

Moduł IV – Praca z klientem w trudnych sytuacjach.
1. Pretensje, reklamacje.
a) Symulacja rozmowy z rozgniewanym klientem – skąd biorą się emocje?
b) Reagowanie werbalne i niewerbalne w sytuacji krytyki.
c) Techniki łagodzenia niezadowolenia klienta.
d) Odzyskanie kontroli nad kierunkiem rozmowy.
e) Obrona granic – hamowanie agresji klienta.
2. Asertywność jako narzędzie budowania partnerstwa w relacjach z klientem.
a) Asertywna odmowa – oddzielenie ludzi od problemów.
b) Co jeśli klient nie słucha – technika „zdarta” płyta i warianty jej zastosowań.
c) Techniki powrotu na właściwe tory – klient bezpodstawnie lub manipulacyjne narzekający:
– technika PIWO;
– zamiana oceny na opinię;
– zamglenie;
– wyjaśnienie krytyki;
– technika lustra.
3. Konflikt z klientem:
a) teoria pól konfliktu;
b) eskalacja sporu;
– dlaczego ludzie „nakręcają się” zamiast uspokajać.
c) reagowanie na konflikt dostosowane do pola jego występowania;
d) psychologiczne potrzeby klienta w sytuacji spornej:
– Czy stwierdzenie „klient ma zawsze rację” jest słuszne?
– Ja jako klient – ludzka strona sytuacji spornych.

Czas trwania: 16 godzin
Cena: 900 zł