Jak sprawić, żeby klient zapłacił?

Jeśli jesteś handlowcem i musisz jednocześnie windykować swoich klientów, znalazłeś się w sytuacji mało komfortowej, jednak będącej prawdziwym wyzwaniem. Jak odzyskać należności, nie tracąc klientów? Najpierw dużo energii wkładasz w zdobycie każdego nowego kontrahenta, a teraz musisz zdecydować się na przeprowadzenie niezbyt przyjemnej rozmowy. Czy można być stanowczym w odzyskiwaniu należności i jednocześnie budować długofalowe relacje? O tym jest nasze szkolenie.

 

Cele szkolenia:

Dla firmy:

  • Zwiększenie skuteczności rozmów windykacyjnych na etapie windykacji polubownej.
  • Zwiększenie liczby odzyskanych należności na drodze przedsądowej.
  • Ograniczenie kosztów związanych ze zbyt dużą liczbą spraw sądowych.

Dla uczestników:

  • Rozpoznanie własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju w roli windykatora.
  • Poznanie „psychologii dłużnika”, która pozwala zrozumieć prawdziwie motywy działania dłużników i w związku z tym dobranie odpowiedniej strategii postępowania.
  • Poznanie sposobów radzenia sobie z blefami i wymówkami stosowanymi przez klientów – dłużników.
  • Pogłębienie wiedzy i praktyczne ćwiczenia skutecznej rozmowy windykacyjnej, a w związku z tym zwiększenie własnej skuteczności na etapie windykacji polubownej.
  • Zadbanie o własny komfort pracy w związku z rozmowami z dłużnikami.
  • Zadbanie o relacje z klientem – dłużnikiem i zminimalizowanie negatywnych skutków rozmów windykacyjnych dla dalszych kontaktów z klientem.

 

Opis szkolenia

W jaki sposób stopniować sankcje, by doprowadzić do zapłaty? Przekażemy wiedzę dotyczącą psychologicznych aspektów i motywów unikania płatności, także przez stałych odbiorców. Zaprezentujemy typowe gry i wymówki dłużników. Uczestnicy będą mogli w praktyce przekonać się, jak na nie reagować. Jeden z modułów poświęcimy również negocjacjom oraz metodom prezentacji sankcji.

 

Program szkolenia:

Na styku sprzedaży i windykacji – jak to działa w naszej firmie?
Wady i zalety modeli windykacyjnych spotykanych w przedsiębiorstwach.
Problemy, które napotykamy w pracy. Co możemy zrobić – burza mózgów w grupach zadaniowych.

Niezbędne podstawy prawne.
Sposoby zabezpieczania wierzytelności handlowych.
Rodzaje działalności gospodarczej, zasady reprezentacji podmiotów gospodarczych (Z kim podpisać umowę? Kto może podpisać się na fakturze, a kto odebrać towar?).
Zasady odpowiedzialności za zobowiązania zależnie od formy działalności gospodarczej (Kto musi spłacić dług: prezes, wspólnik, małżonek, syndyk?).
Jak przygotować sprawę, by skutecznie dochodzić roszczeń na drodze sądowej?
Terminy przedawnienia roszczeń, sposoby zapobiegania ryzyku przedawnienia.
Reklamacja – podstawowe zagadnienia prawne.
Typowe gry dłużników stosowane w celu uniknięcia odpowiedzialności prawnej. Jak się przed nimi zabezpieczyć?

Badanie wiarygodności potencjalnego klienta.
Źródła i metody pozyskiwania informacji o wiarygodności finansowej potencjalnego kontrahenta.
Budowanie długofalowych relacji w kontekście rozmów windykacyjnych.
Mowa ciała – gesty zakazane, gesty otwierające.
Analiza fragmentów filmów.
Ton głosu, tempo mówienia – jak dopasować się do rozmówcy?
Dobór odpowiednich zwrotów – czego nasz klient/dłużnik nigdy nie powinien usłyszeć? – praca w grupach, podsumowanie, wnioski.
Analiza transakcyjna – ćwiczenia.
„Dzień dobry, panie Jakubie…” – scenki z wykorzystaniem poznanych technik.

Więcej o doborze odpowiednich słów.
Dlaczego „Tak, ale…” powinno zniknąć z naszego słownika?
Jak kierować rozmowę na pozytywy, czyli o znaczeniu słowa „nie”.
Kiedy i jak używać słowa „Dlaczego”.
Studia przypadków.

Dlaczego dłużnicy nie płacą?
Psychologiczne przyczyny unikania płatności, czyli o tym, że nie zawsze powodem jest brak pieniędzy.
Typy osobowości dłużnika.
Z czym możemy się spotkać? – od akceptacji, przez targowanie, gniew, zaprzeczanie po depresję. Sposoby reakcji.

Rodzaje gier i standardowych wymówek klientów/dłużników.
Typowe wymówki dłużników.
Jak rozpoznać czy klient jest jeszcze klientem, czy już tylko dłużnikiem?
Metody reakcji – studia przypadków.

Formułowanie pytań, czyli jak rozpocząć rozmowę o spłacie należności.
Pytania ogólne, pytania o fakty, pytania o interpretację.
Ćwiczenia w grupach zadaniowych – „Jakie to pytanie?”

Metody wywierania wpływu.
Wpływ a manipulacja – korzyści wynikające z umiejętnego wywierania wpływu, koszty manipulacji.
Reguły wywierania wpływu według Roberta Cialdiniego.
Presupozycje, czyli językowe modele hipnotyczne.
Perswazyjny styl mówienia – ton głosu, lapidarność, pauzy i akcentowanie.

Kluczowe reguły prowadzenia windykacji.
Schemat działań: model sprężyny windykacyjnej.
Najważniejsze zasady negocjacji według Rogera Dowsona.
Negocjacje w windykacji – kiedy stosować zasadę wygrana – wygrana, kiedy wygrana – przegrana.
Błędy w egzekwowaniu należności i jak ich unikać.

Szczegółowe techniki negocjacji windykacyjnych z klientem.
Dobór argumentacji – argumentacja pozytywna i negatywna.
Sankcje wobec dłużnika: dwie szkoły – sankcje realne i nierealne; dlaczego to działa?
Techniki stosowane na różnych etapach rozmowy.
Symulacje trudnych rozmów z klientami/dłużnikami z wykorzystaniem poznanych technik.

Podsumowanie.

 

Informacje dodatkowe:

 

SZKOLENIE OTWARTE:
Agenda:
Dzień 1- godziny: 10:00 – 18:00
Dzień 2 – godziny: 09:00 – 17:00

Czas trwania szkolenia: 16 godzin (2 dni)

Cena: 500 zł

 

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:

– Forma grupowa szkolenia daje możliwość dostosowania go zarówno do oczekiwań szkolonej grupy, jak i do potrzeb organizacji.

– Możecie Państwo skorzystać z opcji badania potrzeb szkoleniowych na różnych stopniach zaawansowania.

– W przypadku formy grupowej macie Państwo wpływ na kształt programu szkolenia i dobór stosowanych metod – elementy te są z Państwem indywidualnie konsultowane.

– Szkolenie w opcji grupowej może zostać wzbogacone o dodatkowe elementy, jak chociażby: coaching, indywidualny feedback od trenera/eksperta czy follow up.

– W tym wariancie szkolenia to Państwo decydują o jego terminie i miejscu, gdzie się odbędzie.

– Szkolenie może być prowadzone przez dwóch trenerów/ekspertów.

– W tej opcji macie Państwo możliwość przeszkolenia jednocześnie nawet kilkuset osób – dysponujemy szeroką grupą trenerów/ekspertów o identycznym poziomie merytorycznym i warsztatowym.

 

Zapewniamy:

  • materiały szkoleniowe,
  • wyposażone sale,
  • kameralne grupy.

 

Po kursie uczestnik otrzymuje:

  • zaświadczenie o ukończeniu kursu (MEN),
  • certyfikat w języku polskim dodatkowo 30 zł,
  • certyfikat w języku angielskim dodatkowo 30 zł.